Bon Ton in Agenzia

Mi ricordo ancora di un libro che quando uscì in libreria ebbe un successo enorme ed anche io ne fui un suo lettore.

Il libro in questione è Bon Ton di Lina Sotis, un manuale in cui la scrittrice spiega quali siano le buone maniere da tenere nel rispetto del galateo.

Ispirandomi a quel testo, e osservando i comportamenti che non poche persone assumono quando entrano in agenzia, comportamenti spesso al limite di una sana logica, ho pensato a quali potessero essere le regole del bon ton da tenere quando si entra in una agenzia di viaggi, e comunque in un qualsiasi negozio dove ci sono delle persone che sono lì per lavorare, e il loro lavoro è quello di accogliere il cliente che entra in quel negozio e mettersi al suo servizio per soddisfare una sua esigenza, per realizzare un suo desiderio, per colmare un'aspettativa.

• Evitare quando si entra in un'agenzia di viaggi di esordire con quella frase "ho già visto su internet", quasi a voler mettere in guardia chi ti sta accogliendo, senza neanche aver avuto ancora modo di conoscerlo e capire se hai davanti una mezza cartuccia o un professionista. Di solito se si va in uno studio medico non si entra dicendo "guardi che già mi sono studiato l'anatomia del corpo umano" oppure dall'Avvocato "l'avviso che mi sono letto tutto il codice civile prima di venire da lei".
• Se si entra in agenzia è perché, probabilmente, si ha una esigenza, un desiderio inconscio o comunque un qualsiasi motivo, e non è necessariamente indispensabile doversi giustificare con frasi del genere: "mi si è rotta la stampante" , "non mi prende la carta di credito" ,"ho terminato il plafond" ,"non c'è mio figlio altrimenti mi avrebbe fatto tutto lui". Non mi sembra che se si va per esempio a comprare della pizza al taglio, quando entriamo nella pizzeria gli diciamo "guardi che se avessi avuto i pomodori e la mozzarella a casa, la pizza me la sarei preparato da solo", oppure vado in un negozio di prodotti per le pulizie e dico alla commessa: "se avessi avuto l'aceto, non avrei comprato il detersivo per i piatti"
• D'estate non è proprio il massimo, alle sei del pomeriggio, con una temperatura esterna di 40 gradi, gustarsi un bel cono gelato davanti a chi sta dandosi da fare per te, forse anche lui avrebbe il desiderio di un fresco gelato per recuperare le energie. La variante al gelato è un trancio di pizza, magari anche con l'olio che cola sulla scrivania...
  
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• L'agente di viaggi può essere un grande agente di viaggi, soprattutto quando sa comprendere le esigenze del suo cliente e per comprenderlo ha bisogno però di ascoltarlo e non dover ricorrere al linguaggio del corpo. Quindi sarebbe consigliabile fare un piccolo sforzo e non essere eccessivamente timidi, assumere atteggiamenti di chiusura o peggio ancora di arroganza, altrimenti la comunicazione s'ingolfa.
•  Siamo in un'era tecnologica, tutti connessi, tutto virtuale. Almeno in quei minuti che state pensando alle vacanze, un periodo della vita in cui dovreste, in teoria, staccare la spina, perché non iniziare a farlo già quando siete nel luogo dove dovrebbe iniziare quella vacanza? Evitando di parlare al telefono, mentre il vostro agente di viaggi è lì che aspetta. Forse non siete l'unico cliente di quella agenzia e poi se vi distraete in continuazione, non accusate il vostro agente di non avervi spiegato bene tutto, molto probabilmente siete voi che non avete afferrato quanto vi ha detto, persi nelle vostre interruzioni.
  
• Se dovete prendere accordi con l'albergo che vi state confermando direttamente, nulla in contrario perché ognuno è libero di prenotarsi come vuole, però sarebbe più educato e di rispetto evitare di dire all'agente di viaggi che ha trascorso mezz'ora del suo tempo per cercarvi la migliore soluzione di viaggio in nave, in aereo, in treno, per la meta che gli avete indicato: "un attimo che chiamo la Signora dell'Albergo" e davanti a lui snocciolate tutte le indicazioni per la conferma del soggiorno, spesso anche di notevole entità, e quando il vostro agente di viaggi vi chiede oltre al costo del biglietto un diritto di agenzia, spesso di poca entità, v'infastidite pure.
• L'agenzia di viaggi non è un distributore gratuito di mappe, di pochette da viaggio, di etichette bagagli o quant'altro possa essere utile come corredo per una partenza. Generalmente queste cose vengono consegnate a chi compra presso l'agenzia un pacchetto o comunque un soggiorno alberghiero
• Un agente di viaggi quando vi prepara un preventivo, vi costruisce un itinerario, è un professionista che si mette al vostro servizio per la realizzazione del vostro desiderio, del vostro progetto di vacanza e impegna lavoro, tempo, energie per fare questo, non solo le sue ma anche di altre persone. Anche se decideste in maniera diversa, essendo in un libero mercato e non in regime di vetusto monopolio, magari scrivere due parole di ringraziamento o comunque dare un feedback sarebbe buona cosa.
• Il vostro agente di viaggi è anche una persona umana che ha una sua vita privata ed oltre al suo ufficio ha anche degli amici, una famiglia, interessi di altro genere. Se vi ha fornito un numero di cellulare non è che questo autorizzi l'uso illimitato di questo numero per tempestarlo di chiamate, di SMS a qualsiasi ora del giorno o della notte, creandogli anche delle giuste apprensioni, sentendo squillare il telefono alle due di notte (e magari con un parente grave in ospedale....).
• Quando vi rivolgete ad un agente di viaggi e gli chiedete una sistemazione alberghiera, quell'agente di viaggi vi consiglierà in base alla sua preparazione professionale e avvalendosi di collaboratori che hanno già visionato per voi determinate strutture per garantire lo standard qualitativo. Non è rispettoso che mentre il tuo agente di viaggi ti sta parlando di quell'albergo, si vada immediatamente sulle recensioni e vengono commentate in diretta, quasi a voler screditare l'operato del professionista e poi vorrei capire perché, spesso, tra cento recensioni positive e poche negative si dia risalto a quest'ultime, anziché a quelle positive.

Concludo qui questo decalogo anche se ci sarebbero tanti altri episodi da raccontare però poi rischio di farmi nemici i potenziali clienti che vorrebbero rivolgersi a me e potrei essere considerato spocchioso.

A conferma che in questo  mio decalogo c'è solo un modo ironico di raccontare quello che può accadere dentro le mura di un'agenzia di viaggi, episodi tratti dalla normale attività quotidiana, il Bon Ton deve essere reciproco e noi lo dobbiamo sempre avere nei riguardi di voi clienti anche se a volte, da racconti che mi sono stati fatti o da commenti che leggo sui social, le regole del galateo sembrerebbero non far parte del buon comportamento di un agente di viaggi, che prima di conoscere la materia viaggi, deve essere sempre educato e rispettoso nei confronti di chiunque entri nella sua agenzia, perché con le armi dell'educazione, anche quei clienti che a prima vista sembrano essere antipatici, indisponenti, arroganti, presuntuosi, possono poi diventare i migliori alleati nel proporre quell'agenzia di viaggi, specialmente se si entra in quel clima di lealtà e fiducia reciproca che è alla base di ogni sano rapporto umano.

Lettera ad un agente di viaggi