domenica 16 giugno 2019

Hai prenotato la tua vacanza, hai organizzato il tuo viaggio?

libera per usi commerciali Pixbay
Anche se non scrivo più con la stessa assiduità di prima, questo rimane per me il blog a cui sono più affezionato, in quanto in esso ci sta una porzione importante della mia vita personale e professionale.
Il fatto che non scriva più con la frequenza di prima non vuol significare che abbia abbandonato la mia innata passione e dedizione ad una professione che, seppur molto bistrattata negli ultimi tempi, resta sempre una delle professioni più delicate che ci siano.
Un consulente di viaggi prende in gestione un bene prezioso che si chiama tempo.
Un bene che oggi è più compromesso di ieri in quanto è vero che la tecnologia ha reso più facili e disponibili informazioni prima riservate ed esclusive, ma è pur vero che la troppa offerta di informazione ha generato una maggior dispersione di tempo, per stare dietro a tutto.
La stessa ricerca della soluzione di viaggio da intraprendere, in passato delegata esclusivamente ai professionisti del settore, oggi è diventata una sorta di "maratona" alla ricerca di siti, di offerte, di recensioni, e spesso nel tentativo di voler fare più chiarezza, si perde di vista l'obiettivo.
Quale è l'obiettivo? riuscire a trovare nel marasma delle tante offerte, la soluzione più confacente alle proprie aspettative.
Si usa un termine specifico in questo caso: "personalizzazione".
La parola "personalizzazione" è stato un valore con il quale ho sempre gestito le innumerevoli trattative che ho avuto con clienti di ogni genere e rango, nel corso dei tanti e tanti anni di gestione di agenzie di viaggio.
Un professionista del settore viaggi è come un professionista di qualunque settore e i professionisti, quelli che si possono definire in questo modo, hanno prima di tutto una etica da seguire che è soprattutto rivolta all'attenzione verso il cliente e al rispetto del cliente.
In tutti questi anni le trattative che ho condotto sono state sempre rivolte ad ascoltare il cliente, ad interpretare i suoi sogni, a comprendere le sue aspettative, a tranquillizzarlo nelle sue paure, a colmare i suoi dubbi con risposte adeguate.
Non ho mai imposto il "mio viaggio", non ho mai ceduto alla tentazione di vendere, guardando solo ed esclusivamente al mio tornaconto, proponendo prodotti che a me avrebbero pure fatto guadagnare di più ma dalla mia esperienza sapevo che non erano quelli adatti per quel tipo di cliente.
Una filosofia di professione che mi ha ripagato in altro modo: la stima, la fiducia, la riconoscenza che ancora oggi avverto quando incontro persone alle quali ho venduto un viaggio, o anche solo abbiamo parlato di una ipotesi di viaggio.
Le vicissitudini della vita mi hanno portato a prendere alla fine del 2015 una decisione drastica ma non più prorogabile: chiudere l'agenzia della quale ero socio con altre colleghe. Una decisione sofferta che mi ha causato un periodo di tensione, disagio emotivo, paura.
Ma sapendo che dentro di me ci stavano delle risorse umane e professionali di alto spessore e che tanta gente aveva compartecipato allo stesso "disagio" che stavo provando io, e loro stessi mi spronavano, ho in parte rivoluzionato la mia vita professionale, decidendo di potermi dedicare allo stesso lavoro che avevo fatto per anni e anni, aprendo e chiudendo ogni giorno la serranda di una agenzia, in un modo più neutrale e distaccato, cercando prima di tutto di capire dove stessi posizionato e da quella posizione capire come avrei potuto continuare a fare quello che avevo sempre fatto e perseguito: la personalizzazione del viaggio altrui.
Ma mancava un tassello ulteriore a quella parola già di per sé piena di significato.
Allora mi son detto: in un mondo dove oggi tutti corriamo, in cui tutto ci sembra a portata di mano e poi invece molte cose importanti ci sfuggono di mano, cosa poter dare di più di quanto avessi dato?
Credo che in ogni campo dello scibile umano ci siano dei leader e un leader si deve distinguere, deve essere un esempio, un punto di riferimento, non può più permettersi di tornare sui suoi passi.
Fuori ci sono persone che si sono fidate del leader e vogliono continuare a farlo, ci sono persone che si ispirano al leader e ne traggono spunti di riflessione.


Sono troppo borioso nel definirmi un leader? Credo che una persona che come me e come tanti che hanno fatto il mio stesso percorso, non debbano sentirsi intimoriti nel definirsi dei leader, che non significa voler guardare il mondo dall'alto, significa invece assumersi delle responsabilità verso i clienti, verso i fornitori e verso i collaboratori, specialmente con i collaboratori giovani che stanno iniziando un percorso difficile in un mondo difficile. 
Sono persone cariche di voglia di fare, si portano dentro un bagaglio di sogni da realizzare e sono consapevoli di aver bisogno di un leader che indichi loro la strada da seguire.
Io non mi tiro indietro. 
Il mio senso di responsabilità e di rispetto verso chiunque entri in contatto con me mi ha portato di nuovo a studiare per migliorare, mi sono addentrato anche io nell'analisi del mondo web e come conciliarlo con il senso di responsabilità, perché so che posso ancora dare tanto a chi vorrà affidarmi il suo tempo, fosse esso il tempo di una vacanza, fosse esso il tempo di una chiacchierata per aiutare un collega sfiduciato, fosse esso il tempo da dedicare a far crescere un giovane nel mondo del turismo, finché anche lui o anche lei comincino a muoversi con i loro passi, per divenire anche loro dei leader.

Se vorrete affidarmi le vostre vacanze, i vostri sogni da tradurre in un viaggio, oltre alla personalizzazione, mi prendo l'impegno che quella vostra idea sarà gestita con il massimo rispetto, da me e dai miei collaboratori e collaboratrici, assumendomi la responsabilità di poter fare il meglio possibile per arrivare con voi all'obiettivo di realizzare un viaggio perfetto..


(Santo David)

lunedì 18 febbraio 2019

Vado o non vado in agenzia: acconti, saldo, aumento prezzo


Eccoci ad un nuovo appuntamento con la serie "vado o non vado in agenzia di viaggi"

Vi ricordo, per chi non li avesse letti, che nel blog ci sono dei precedenti articoli in cui ho illustrato la differenza che si ha quando si acquista un viaggio tramite agenzie di viaggi autorizzate e i rischi che si corrono quando un viaggio viene acquistato da chi esercita la professione in maniera totalmente "abusiva", non essendo in regola con la legge.

Ho spiegato cosa si intende per pacchetto turistico e accennato al contratto di viaggio, elemento fondamentale nell'acquisto di un viaggio, contratto con diritti e doveri per tutte le parti interessate.

Oggi voglio affrontare un argomento spinoso ma tutto sommato piacevole se si pensa che si stanno spendendo i soldi per una vacanza, magari attesa da anni, per un viaggio che potrebbe essere quello della vita.

Come già detto in altre occasioni, essendo questo denaro carico anche di una forte componente emozionale, si deve prestare molta attenzione a chi verrà consegnato, in modo che quel denaro assolva alla funzione di offrire in cambio un viaggio perfetto e non un incubo.

Generalmente all'atto di acquisto di un pacchetto turistico, l'agenzia di viaggi vi chiederà un acconto.

Tale acconto a norma di legge non dovrebbe superare il 25% del totale.

Ho usato il condizionale in quanto ci sono delle deroghe ammesse, sempre nel rispetto delle normative.

Faccio alcuni esempi:


  • il pacchetto prevede l'utilizzo di biglietteria aerea con saldo totale all'atto della emissione che quasi sempre deve avvenire nello stesso giorno della prenotazione. In questi casi va versato l'intero importo del biglietto, fermo restando che sulla ulteriore parte del viaggio potete versare il 25%
  • oggi è prassi comune che gli alberghi mettano in vendita delle tariffe scontate ma essendo queste tariffe non rimborsabili, in questi casi vi verrà richiesto il saldo totale della parte alberghiera non rimborsabile
  • ci possono essere delle tipologie di viaggio, o dei servizi insiti nel pacchetto che richiedono saldo immediato ed in questi casi l'agenzia vi chiederà il saldo di questi servizi.

Tutte queste informazioni vi dovranno essere evidenziate prima dell'acquisto del pacchetto, in quanto costituiscono le "informazioni precontrattuali obbligatorie" che l'agenzia è tenuta a fornirvi in forma scritta, attraverso un apposito modulo che andrà ad integrare il contratto di viaggio.

Quando il vostro viaggio richiede che vengano effettuati pagamenti a saldo totale, informatevi con la vostra agenzia se nel pacchetto che state comprando è compresa una polizza "garanzia annullamento viaggio" e se non ci fosse chiedete se la possono aggiungere e che costi puà avere.

Sono polizze che vi tutelano dalle imprevedibilità della vita. 
Se prima del viaggio vi trovate costretti ad annullare il viaggio e la causa rientra nelle cause previste dalla polizza, potete aprire il sinistro e vedervi restituire (salvo franchigie previste in alcuni casi) la penale che avete dovuto pagare.

L'argomento assicurazioni sarà oggetto di un ulteriore articolo
Per il momento vi posso consigliare di farvi spiegare bene le tipologie di assicurazioni previste, di leggere attentamente i fogli informativi e soprattutto di diffidare di chi vi promette polizze miracolose, in quanto poi potreste avere seri problemi nel caso vi trovaste in difficoltà.

Il saldo del viaggio generalmente va effettuato entro 30 giorni prima della partenza. Ci possono essere delle eccezioni e questo vi verrà comunque relazionato prima dell'acquisto del viaggio.

Per quanto riguarda le forme di pagamento, generalmente le agenzie di viaggio accettano tutte le forme di pagamento (obbligatorie per legge) con il limite dei 3000 euro per pagamenti in contanti.

Detto tra noi, la forma di pagamento meno gradita è quella con carte di credito e bancomat, questo perché le Società finanziarie detraggono delle commissioni che vanno ad incidere sulle provvigioni dell'agenzia di viaggi che già di per sè non sono cosi gratificanti.

Comunque per le forme di pagamento, sarà la vostra agenzia a prendere accordi con voi.

Se il pacchetto, come spesso accade viene acquistato nei trenta giorni precedenti la partenza, l'agenzia vi potrebbe chiedere il saldo totale o quantomeno un acconto a copertura delle eventuali spese di annullamento del viaggio.

Cosa succede se dopo aver pagato, siete costretti ad annullare il viaggio?

Come vi ho già detto sopra, sarebbe opportuno stipulare una polizza "garanzia annullamento" a copertura dei rischi che possono derivare da un evento che vi costringa a cancellare la partenza, con addebiti spesso molto onerosi, anche il 100% di penale, se il viaggio viene cancellato a ridosso della partenza.

La penale che vi viene addebitata può variare e comunque in linea di massima parte da un minimo del 10% (eccetto i casi di non rimborsabilità come specificato prima) al 100%.

La vostra agenzia vi dovrà informare delle penali, prima dell'acquisto del viaggio
E' un vostro diritto saperlo per un acquisto trasparente e consapevole. 
Le penali dovranno essere riportate nel catalogo di viaggi, nel contratto o in qualsiasi altro documento ma voi le dovete conoscere dal momento in cui acquistate e firmate il contratto.

Può aumentare il prezzo del viaggio, una volta saldato?

Ci sono dei casi in cui la legge fornisce al tour operator/organizzatore del viaggio, la possibilità di richiedere un adeguamento del prezzo pattuito, purché tale motivazione sia giustificata e certificata a seguito, per esempio, di aumento carburante per il volo di cui avete acquistato il biglietto, per differenze nel cambio valutario e tale comunicazione di adeguamento vi dovrà essere richiesta in forma scritta almeno 20 giorni prima e non può superare l'8% del prezzo già stabilito in fase di prenotazione.

Se questo adeguamento rientra nelle casistiche previste dalla legge, non avete altra scelta che dover sostenere il pagamento della differenza, perché se decideste di rinunciare, siete costretti a pagare le penali per annullamento viaggio.

Nel caso in cui, invece, l'organizzatore chiedesse un adeguamento non a norma di legge, avete tutto il diritto a cancellare e a richiedere la restituzione di quanto versato.

Si può bloccare il prezzo pattuito?


Al fine di tutelare maggiormente il viaggiatore, alcuni tour operator hanno introdotto delle garanzie in cui a fronte di un supplemento sul costo del viaggio, l'operatore garantisce che il prezzo non potrà più essere adeguato, e pertanto il cliente può prenotare in totale tranquillità, conoscendo sin dall'inizio quale sarà il reale costo finale.

Un motivo in più per rivolgersi ad agenzie di viaggi e consulenti preparati i quali sono in grado di spiegarvi bene queste formule, evitando a voi perdite di tempo nell'interpretazione delle normative e per offrirvi un servizio adeguato.

Spero anche con questa dispensa di avervi fornito dei suggerimenti utili e rinnovo l'invito a rivolgervi ad agenzie serie ed affidabili, Ce ne sono tante, diffidate delle imitazioni!!!

Se desiderate contattarmi, chiedermi dei consigli, farvi organizzare il vostro viaggio, sono a vostra disposizione

Santo David






sabato 19 gennaio 2019

Vado o non vado in agenzia di viaggi: pacchetto turistico - contratto di viaggio



Pixabay License
Libera per usi commerciali Attribuzione non richiesta


Un articolo che ha riscosso un notevole seguito sia tra gli addetti ai lavori che tra i lettori del blog, a riprova dell'interesse verso un argomento così delicato quale è comunque l'acquisto di una vacanza, in considerazione dell'investimento sia finanziario sia emozionale che viene a coinvolgere un potenziale viaggiatore e le persone con le quali viaggerà, nel momento in cui decide di voler intraprendere un viaggio e si mette alla ricerca della migliore soluzione, trovandosi il più delle volte spaesato tra le tante offerte, le tante letture, i tanti consigli, le recensioni, ponendosi, non di rado, la domanda se fare da solo, se appoggiarsi a qualcuno e se questo qualcuno abbia tutti i requisiti professionali e giuridici per assolvere ad un compito così delicato.
Avevo preannunciato in quell'articolo che sarei tornato sull'argomento per dare ancora dei consigli utili per poter accompagnare i lettori di questo blog verso un acquisto il più consapevole possibile.

Ci vorrebbero dispense e dispense per spiegare nei minimi particolari ogni aspetto della complessa normativa che regola l'acquisto di un viaggio, inteso come pacchetto turistico, che va distinto dall'acquisto dei singoli servizi turistici i quali a loro volta sono regolati da norme contrattuali, specifiche del singolo servizio (contratto di trasporto aereo, marittimo, ferroviario, contratto alberghiero, contratto di noleggio auto....)

Cercherò di fornire le informazioni più utili e immediate, per evitare di diventare tedioso nella spiegazione.

PACCHETTO TURISTICO

Iniziamo a spiegare cosa si intende per pacchetto turistico:

“I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze, i circuiti tutto compreso, le crociere turistiche, risultanti dalla combinazione, da chiunque ed in qualunque modo realizzata, di almeno due degli elementi di seguito indicati, venduti od offerti in vendita ad un prezzo forfetario:
a) trasporto;
b) alloggio;
c) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio di cui all’articolo 36, che costituiscano, per la soddisfazione delle esigenze ricreative del turista, parte significativa del pacchetto turistico.
2. La fatturazione separata degli elementi di uno stesso pacchetto turistico non sottrae l’organizzatore o il venditore agli obblighi del presente capo”.
E’ questa la definizione del pacchetto turistico fornita dall’art. 34 del Codice del Turismo che pur riprendendo sostanzialmente il testo dell’art. 84 del Codice del Consumo, ne amplia il contenuto includendovi le crociere (non espressamente indicate nell’abrogato art. 84 del Codice del Consumo)  ed equiparando alle agenzie viaggio tradizionali le agenzie on-line, operative attraverso siti web.
Pertanto già dalla definizione del pacchetto turistico, è ben chiaro che tale normativa non può essere riferita all'acquisto per esempio del singolo biglietto aereo se questo non fa parte di un viaggio organizzato, cosa diversa se viene offerto e venduto al consumatore insieme ad altri servizi.
Tale informativa deve essere fornita al viaggiatore già nella cosiddetta "fase precontrattuale"
In questa fase, il vostro consulente/agente di viaggi, dovrà fornirvi in forma scritta e con la massima trasparenza tutti gli elementi necessari prima di arrivare alla firma del contratto di viaggio.
Dovrà rendervi ben chiaro se state acquistando un pacchetto o se state acquistando un singolo servizio.
Riceverete tutte le informazioni necessarie e indispensabili affinché il vostro acquisto possa essere effettuato nella massima trasparenza possibile.
Tanto per citare alcuni elementi di cui verrete informati:
  • periodo di effettuazione del viaggio, con data effettiva di partenza e data effettiva di rientro, totale in giorni e notti
  • mezzi di trasporto con indicazione delle classi (esempio viagigo in classe economy oppure business)
  • nome della compagnia aerea, orari di partenza e di arrivo, eventuali scali intermedi
  • franchigia bagaglio, se inclusa o se da pagare a parte
  • nomi degli alberghi, classificazione ufficiale, tipologia di stanza, servizi compresi e non compresi, tasse soggiorno da pagare in loco
  • nome del tour operator, sede e contatti di emergenza, catalogo e pagina di riferimento
  • modalità di prenotazione, acconti da versare, date dei pagamenti
  • condizioni di cancellazione e penali in caso di annullamento del viaggio 
  • modalità di variazione elementi contrattuali (per esempio variazione prezzo pattuito, cancellazione viaggio da parte dell'organizzatore, variazioni in corso di viaggio)
  • assicurazioni comprese e non comprese ed eventualmente stipulabili a parte, con indicazioni costi e condizioni
  • polizze obbligatorie per legge che ogni tour operator e ogni agenzia di viaggi deve indicare: Polizza RCT professionale, fondo di garanzia per insolvenza dell'organizzatore o del venditore.
  • documenti necessari per il viaggio: carta identità o passaporto, visti obbligatori, costi dei visti

Questi che ho citato sono solo una parte delle informazioni che il cliente ha diritto di ricevere e il venditore/organizzatore ha obbligo di fornire attraverso moduli precontrattuali, pagine specifiche del catalogo, siti web.
E qui direi che già questo dovrebbe far capire una cosa molto importante ma che spesso sfugge al cliente che contesta alle agenzie di viaggio di essere più care.
Dando anche per assodato che un'agenzia di viaggi possa essere più cara (cosa che non è sempre così perché un esperto professionista del settore sa come poter far risparmiare il suo cliente,  mantenendo però uno standard qualitativo rapportato al budget di spesa del suo cliente) avete mai riflettuto se quando correte dietro al prezzo e spesso mettete un flag sulla casella 
"accetto le condizioni ivi riportate"
siete così consapevoli di quanto avete accettato?, oppure pressati da banner, chat che si aprono improvvisamente, l'amico sui social che vi mette fretta, l'organizzatore che non è un organizzatore ma un abusivo che ha fretta di chiudere la vendita, accettate e poi magari escono fuori i problemi?
Se doveste mettervi a leggere tutte le condizioni "ivi riportate" quanto tempo dovreste impiegare a leggerle?
Anche leggendole vi potrebbero venire dei dubbi interpretativi e magari per avere maggiori delucidazioni potreste chattare con persone virtuali, potreste dover chiamare un call center dove non sempre rispondono dall'Italia (nulla in contrario a questa prassi ormai assodata) e quella telefonata potrebbe essere a pagamento, potreste non parlare sempre con la stessa persona che ha seguito la vostra pratica e comunque per esporgli il problema dovrete fornire una serie di elementi che permettono a quella persona di capire con chi sta parlando.
Tutto questo può essere quantificato in un costo? quanto costa il vostro tempo? quanto costa il tempo di un professionista che ha studiato la materia, che si aggiorna costantemente, che conosce la quasi totalità delle norme, che è in grado di darvi in tempo reale ogni informazione, che ha un vissuto di esperienze e di situazioni che ha già gestito in precedenza?
Quando vedete in giro dei volantini appesi su un muro, o dentro un luogo di massima affluenza, dove ci sta scritto solo un itinerario di massima, un prezzo, forse un cellulare o una mail di qualche persona, state acquistando un "pacchetto turistico" offerto e venduto a norma di legge o state rischiando di effettuare un incauto acquisto? e che vi tutela poi?
Ognuno poi nella vita è libero di fare quello che vuole, ma importante è che poi nelle comunicazioni mediatiche che vengono fatte, non venga confuso il lavoro dei professionisti con chi di professionista non ha le competenze giuridiche per definirsi professionista.
Mentre mi auguro che già stiate un attimo riflettendo, visto che si sta avvicinando il periodo delle prenotazioni per i prossimi ponti festivi e per le vacanze estive (anzi a tal proposito vi invito a prendere contatto con il vostro agente di viaggi di fiducia per esplorare tutti i vantaggi del "prenota prima"), rimando al prossimo articolo una serie di informazioni su quello che è il documento base che regola il rapporto tra consumatore inteso come viaggiatore e le altre parti coinvolte, ossia:
  • il venditore inteso come professionista autorizzato a norma di legge al quale vi rivolgerete per l'acquisto del viaggio,
  • l'organizzatore che può essere anche lo stesso venditore purché autorizzato con licenza da tour operator, 
  • i fornitori di servizi che formano parte integrante del contratto di viaggi e quindi per esempio la compagnia di trasporto, gli alberghi, le società di noleggio auto, la persona che effetta i trasferimenti.

Al prossimo articolo.

Grazie per avermi seguito e a vostra disposizione per ogni ulteriore informazione.