17 maggio 2015

Bon Ton in Agenzia


Mi ricordo ancora di un libro che quando uscì in libreria ebbe un successo enorme ed anche io ne fui un suo lettore.
Il libro in questione è Bon Ton di Lina Sotis, un manuale in cui la scrittrice spiega quali siano le buone maniere da tenere nel rispetto del galateo.



Ispirandomi a quel testo, e osservando i comportamenti che non poche persone assumono quando entrano in agenzia, comportamenti spesso al limite di una sana logica, ho pensato a quali potessero essere le regole del bon ton da tenere quando si entra in una agenzia di viaggi, e comunque in un qualsiasi negozio dove ci sono delle persone che sono lì per lavorare, e il loro lavoro è quello di accogliere il cliente che entra in quel negozio e mettersi al suo servizio per soddisfare una sua esigenza, per realizzare un suo desiderio, per colmare un'aspettativa.

  • Evitare quando si entra in un'agenzia di viaggi di esordire con quella frase "ho già visto su internet", quasi a voler mettere in guardia chi ti sta accogliendo, senza neanche aver avuto ancora modo di conoscerlo e capire se hai davanti una mezza cartuccia o un professionista. Di solito se si va in uno studio medico non si entra dicendo "guardi che già mi sono studiato l'anatomia del corpo umano" oppure dall'Avvocato "l'avviso che mi sono letto tutto il codice civile prima di venire da lei".
  • Se si entra in agenzia è perché, probabilmente, si ha una esigenza, un desiderio inconscio o comunque un qualsiasi motivo, e non è necessariamente indispensabile doversi giustificare con frasi del genere: "mi si è rotta la stampante" , "non mi prende la carta di credito" ,"ho terminato il plafond" ,"non c'è mio figlio altrimenti mi avrebbe fatto tutto lui". Non mi sembra che se si va per esempio a comprare della pizza al taglio, quando entriamo nella pizzeria gli diciamo "guardi che se avessi avuto i pomodori e la mozzarella a casa, la pizza me la sarei preparato da solo", oppure vado in un negozio di prodotti per le pulizie e dico alla commessa: "se avessi avuto l'aceto, non avrei comprato il detersivo per i piatti"
  • D'estate non è proprio il massimo, alle sei del pomeriggio, con una temperatura esterna di 40 gradi, gustarsi un bel cono gelato davanti a chi sta dandosi da fare per te, forse anche lui avrebbe il desiderio di un fresco gelato per recuperare le energie. La variante al gelato è un trancio di pizza, magari anche con l'olio che cola sulla scrivania...
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  • L'agente di viaggi può essere un grande agente di viaggi, soprattutto quando sa comprendere le esigenze del suo cliente e per comprenderlo ha bisogno però di ascoltarlo e non dover ricorrere al linguaggio del corpo. Quindi sarebbe consigliabile fare un piccolo sforzo e non essere eccessivamente timidi, assumere atteggiamenti di chiusura o peggio ancora di arroganza, altrimenti la comunicazione s'ingolfa.
  •  Siamo in un'era tecnologica, tutti connessi, tutto virtuale. Almeno in quei minuti che state pensando alle vacanze, un periodo della vita in cui dovreste, in teoria, staccare la spina, perché non iniziare a farlo già quando siete nel luogo dove dovrebbe iniziare quella vacanza? Evitando di parlare al telefono, mentre il vostro agente di viaggi è lì che aspetta. Forse non siete l'unico cliente di quella agenzia e poi se vi distraete in continuazione, non accusate il vostro agente di non avervi spiegato bene tutto, molto probabilmente siete voi che non avete afferrato quanto vi ha detto, persi nelle vostre interruzioni.
  • Se dovete prendere accordi con l'albergo che vi state confermando direttamente, nulla in contrario perché ognuno è libero di prenotarsi come vuole, però sarebbe più educato e di rispetto evitare di dire all'agente di viaggi che ha trascorso mezz'ora del suo tempo per cercarvi la migliore soluzione di viaggio in nave, in aereo, in treno, per la meta che gli avete indicato: "un attimo che chiamo la Signora dell'Albergo" e davanti a lui snocciolate tutte le indicazioni per la conferma del soggiorno, spesso anche di notevole entità, e quando il vostro agente di viaggi vi chiede oltre al costo del biglietto un diritto di agenzia, spesso di poca entità, v'infastidite pure.
  • L'agenzia di viaggi non è un distributore gratuito di mappe, di pochette da viaggio, di etichette bagagli o quant'altro possa essere utile come corredo per una partenza. Generalmente queste cose vengono consegnate a chi compra presso l'agenzia un pacchetto o comunque un soggiorno alberghiero
  • Un agente di viaggi quando vi prepara un preventivo, vi costruisce un itinerario, è un professionista che si mette al vostro servizio per la realizzazione del vostro desiderio, del vostro progetto di vacanza e impegna lavoro, tempo, energie per fare questo, non solo le sue ma anche di altre persone. Anche se decideste in maniera diversa, essendo in un libero mercato e non in regime di vetusto monopolio, magari scrivere due parole di ringraziamento o comunque dare un feedback sarebbe buona cosa.
  • Il vostro agente di viaggi è anche una persona umana che ha una sua vita privata ed oltre al suo ufficio ha anche degli amici, una famiglia, interessi di altro genere. Se vi ha fornito un numero di cellulare non è che questo autorizzi l'uso illimitato di questo numero per tempestarlo di chiamate, di SMS a qualsiasi ora del giorno o della notte, creandogli anche delle giuste apprensioni, sentendo squillare il telefono alle due di notte (e magari con un parente grave in ospedale....).
  • Quando vi rivolgete ad un agente di viaggi e gli chiedete una sistemazione alberghiera, quell'agente di viaggi vi consiglierà in base alla sua preparazione professionale e avvalendosi di collaboratori che hanno già visionato per voi determinate strutture per garantire lo standard qualitativo. Non è rispettoso che mentre il tuo agente di viaggi ti sta parlando di quell'albergo, si vada immediatamente sulle recensioni e vengono commentate in diretta, quasi a voler screditare l'operato del professionista e poi vorrei capire perché, spesso, tra cento recensioni positive e poche negative si dia risalto a quest'ultime, anziché a quelle positive.


Concludo qui questo decalogo anche se ci sarebbero tanti altri episodi da raccontare però poi rischio di farmi nemici i potenziali clienti che vorrebbero rivolgersi a me e potrei essere considerato spocchioso.

A conferma che in questo  mio decalogo c'è solo un modo ironico di raccontare quello che può accadere dentro le mura di un'agenzia di viaggi, episodi tratti dalla normale attività quotidiana, il Bon Ton deve essere reciproco e noi lo dobbiamo sempre avere nei riguardi di voi clienti anche se a volte, da racconti che mi sono stati fatti o da commenti che leggo sui social, le regole del galateo sembrerebbero non far parte del buon comportamento di un agente di viaggi, che prima di conoscere la materia viaggi, deve essere sempre educato e rispettoso nei confronti di chiunque entri nella sua agenzia, perché con le armi dell'educazione, anche quei clienti che a prima vista sembrano essere antipatici, indisponenti, arroganti, presuntuosi, possono poi diventare i migliori alleati nel proporre quell'agenzia di viaggi, specialmente se si entra in quel clima di lealtà e fiducia reciproca che è alla base di ogni sano rapporto umano.

Lettera ad un agente di viaggi

01 maggio 2015

Agente viaggi in crisi d'identità



Agente di viaggi in crisi d'identità

Se oggi chiedessero alle persone una definizione dell'agente di viaggi, quante sarebbero in grado di dirlo? 

Potrebbe essere che la risposta sia ancora quella in cui nell'immaginario delle persone l'agente di viaggi è quel personaggio che vive di viaggi e che ha la fortuna di girare il mondo gratis?

Ha ancora senso questa immagine o è ormai superata dall'attualità?

E se la stessa domanda venisse posta agli stessi agenti di viaggi cosa risponderebbero?

Quale ritratto uscirebbe fuori?

Quanti di questi agenti di viaggi si sono fatti incantare da quella promessa di entrare in un mondo dorato che avrebbe dato loro successo professionale e personale, svolgendo un lavoro bello, gratificante, che avrebbe dato loro modo di viaggiare gratis, essendo stati, anche loro, prima di diventare agenti di viaggi, persone le quali ritenevano che questa fosse l'identità della nostra professione?

E cosa ne penseranno, invece, i vecchi agenti di viaggi, entrati in questo mondo in anni lontani in cui tutto era diverso da oggi?

Amano ancora questo mestiere, lo fanno convinti, oppure continuano ad andare avanti solo perché non hanno alternative o non vogliono vedere delle alternative?

Se si scorrono le pagine dei social network, le pagine dei vari gruppi dedicati alla professione, in quella sorta di piazza virtuale e di grosso supermarket dello sfogo, sembra che predomini un senso di generale scoramento, di frustrazione, insoddisfazione che spesso si ripercuote su quel cliente che, invece, dovrebbe essere per noi, che in fin dei conti, al di là delle etichette con le quali ci vogliamo definire, siamo pur sempre dei venditori, il nostro principale alleato.

In mezzo allo sfogo e alla continua lamentela, ci sono anche, e per fortuna, tanti casi di professionisti che continuano ad avere rispetto per il lavoro e per quel cliente, obiettivo comunque del loro lavoro, ma la sensazione è che negli ultimi anni si sia venuta a creare una sorta di frattura tra il cliente da una parte e l'agente di viaggi dall'altra parte.

Sembra di assistere ad una sfida tra chi vuole avere lo scettro del comando: da una parte il cliente che oggi si sente più preparato, più evoluto, più informato, perché pensa di avere tutti quegli strumenti che prima gli mancavano e dall'altra l'agente di viaggi che non accetta di sentirsi colpito nella sua identità e che continua a pensare di essere l'unico depositario dell'immaginario delle vacanze.

Una frattura che non di rado diventa quasi una sfida in cui non sempre c'è uno che perde e uno che vince, perché quando la sfida è portata all'estremo, sia il cliente che l'agente di viaggi ne escano entrambi sconfitti. Forse il cliente ha perso l'opportunità di farsi assistere e seguire da un professionista, l'agente di viaggi ha perso l'opportunità di conquistare e fidelizzare un nuovo cliente.


Ha senso ancora definirsi agenti di viaggi se quella parola agenti deriva da agire, da azione? Agisce ancora oggi l'agente di viaggi o si sta sempre più trasformando in un elemento passivo che è lì dentro la sua agenzia ad aspettare che arrivi quel potenziale cliente, già con il suo programmino pronto, le tariffe scritte, le informazioni assunte sui più disparati blog e gruppi, e lui, povero agente di viaggi, cerca di dire la sua, cerca di spiegare al cliente super informato che forse ci sono alcuni aspetti da approfondire, che quella meta forse non è la più adatta e si logora in questo continuo confronto che fa tanto pensare ad una partita di ping pong in cui la pallina rimbalza da un lato all'altro del tavolo da gioco.


Ha quindi senso definirsi ancora agenti? dove sta o potrebbe stare la nostra azione?

Nel cercare di vincere la partita giocandoci solo l'arma del prezzo, ben consapevoli che non è questa la strada migliore da percorrere, pur se spesso il cliente porta su questo tema la vincita o la perdita della partita? E oggi come si fa a definire il concetto di giusto prezzo dal momento che esso stesso è un prezzo dinamico e variabile all'istante?

Cercare di non pensare al prezzo ma andare a lavorare sul discorso delle emozioni, della sicurezza del viaggio, delle tutele che si possono offrire e che poi si devono garantire, nell'aprirsi al cliente senza preconcetti, trattandoli sempre come se fossero ospiti di riguardo che, comunque, sono venuti a casa tua, e se sono venuti forse sono anche in cerca di qualcosa che non hanno trovato nel loro girovagare?

E quanto tu agente di viaggi sei disposto a cedere, fin dove accetti di metterti in gioco?

Domande che non possono avere delle risposte universali e che siano uguali per tutti perché il nostro è un lavoro di relazione e come in tutte le relazioni ci sono tante di quelle variabili personali che vanno ad influire sull'esito della trattativa finale, e di quanto ne possa scaturire da questa trattativa.

Il mondo è cambiato, le sue dinamiche sono cambiate, non si può più ragionare, sia da cliente che da venditore, come ragionavamo anche solo pochi anni fa.

Ci sarà sempre più un distacco dalla relazione umana e questo provocherà sempre più una condivisione virtuale con i suoi pro e i sui contro, ma è un processo che non possiamo più fermare, tante sono le forze in campo.

Vorrei dare la mia ricetta ma non penso di essere un guru e non lo voglio essere, però visto che questo blog si rivolge sia ai clienti delle agenzie che agli agenti di viaggi, vorrei auspicare che dopo questo terremoto che ha scardinato le fondamenta su cui si è basato per anni il rapporto cliente-agente di viaggi, si possa tornare ad una situazione in cui chi vorrà ignorare il supporto dei professionisti possa essere libero di farlo, assumendosi auto-gratificazioni, e anche qualche rischio, sempre possibile; chi invece ritenga per sue esigenze, per le sue aspettative, per le sue capacità di crearsi da solo una vacanza, di non poter fare a meno del professionista, entri tranquillo in una agenzia di viaggi e possa trovare persone capaci di relazionarsi, di comprenderlo, di ascoltarlo, e questo crei quel giusto feeling che è alla base di ogni sano rapporto umano.

Questo blog, iniziato quasi per una scommessa con me stesso, sta arrivando al suo quarto anno d'età, mi sta dando enormi soddisfazioni e quindi mi fa piacere riproporre, per chi non l'avesse letti e avesse il desiderio di farlo, una personale "top ten" degli articoli in linea con l'attuale riflessione.

Liberissimi di lasciare un commento.









Quando c'era la fila

Vai ancora in agenzia? Mi vien da ridere.