sabato 23 novembre 2019

Tuista fai da te o preferisci un team di esperti consulenti?


Oggi in ogni settore sembra che ci sia la tendenza a voler fare da soli, sostituendoci a chi svolge una determinata professione o mestiere da molti anni.

Nello specifico dei viaggi, questa tendenza si è andata amplificando, in parallelo allo sviluppo delle tecnologie che hanno dato modo a tutti di accedere ad un bagaglio di informazioni, dapprima impossibile da avere.

Quello che ieri sembrava appannaggio di pochi e il più delle volte era nell'immaginario di tante persone, oggi sembra che sia di pubblico dominio: il viaggio fai da te.

Nulla da eccepire sul fatto che ci possa essere una sorta di autogratificazione nell'organizzarsi da soli un viaggio, fermo restando che poi chi se lo organizza da solo non deve pensare di potersi far "soccorrere" dai professionisti, quando quella presunta facilità iniziale, rischia, a volte, di trasformarsi in un labirinto, dal quale per uscirne si rischia di farsi del male.

Ho parlato di "professionisti" e so bene, visto che nel settore dei viaggi organizzati ci sto da quasi quarant'anni (iniziai nel 1981), che nel nostro settore ci sono tanti professionisti e ci sono anche tanti improvvisati agenti di viaggio.

La stessa parola "agenti di viaggi" sembra oggi essere desueta e adesso fa tendenza la definizione: "consulenti di viaggio".

Non è che cambiando il vestito, questo possa cambiare chi quel vestito lo indossa.

Va di moda oggi "il consulente di viaggi" e molte volte questa parola viene associata, soprattutto nei messaggi in cui alcuni network cercano "nuove reclute" da inserire nei loro organici, all'immagine spensierata di chi sembra quasi che si stia divertendo a fare questa professione.

 E' vero che oggi puoi fare a meno di un luogo fisico, probabilmente tante agenzie hanno bisogno di rinnovare la loro immagine, tanti punti vendita sono rimasti legati a logiche di approccio ormai superate, ma per svolgere la professione di "consulente di viaggio" e potersene fregiare, si deve avere alle spalle un percorso professionale e direi anche di vita, che non si può improvvisare.


Puoi aver girato il mondo, puoi essere bravo a saperlo descrivere con gli strumenti più disparati, puoi avere tutte le pagine social di questo mondo, eppure tutto questo non è sufficiente se oggi non hai una formazione a 360 gradi.

Le competenze di un "vero consulente di viaggi" non si possono limitare solo al pensiero che siccome si vendono viaggi, questo possa fare immediatamente breccia nell'animo e nella mente delle persone.

I clienti, potenziali viaggiatori, pur avendo più informazioni di ieri, paradossalmente sono più disinformati di ieri, per eccesso di informazioni, e il più delle volte perdono la bussola, sono disorientati.

Se lo dico non lo dico per presunzione ma lo dico sulla base di esperienza vissuta per anni, e che continua ad esserci, relazionandomi con tante persone.

Il viaggio non è solo una questione di mettere insieme uno o più servizi, non è la semplice azione di cliccare sul web, mettere un flag di accettazione, inserire una carta di credito e pensare di aver "conquistato il mondo".

Dietro quel flag di accettazione ci sta tutto un mondo di regole, di cavilli, che formano l'impalcatura del corretto rapporto giuridico tra chi compra un viaggio e chi gli organizza un viaggio.

Chi organizza un viaggio, non può esimersi dal non conoscere a sua volta tutte le regole che sono dietro ogni acquisto che l'organizzatore, a sua volta, fa per conto del suo cliente, rendendosi garante verso il cliente della regolarità del servizio che andrà a vendere.

Un "consulente di viaggi" non può essere solo amante della geografia, fermo restando che la geografia, intesa come conoscenza del territorio, del clima metereologico, della situazione socio - politico di una destinazione, della storia di quel territorio, resta pur sempre una delle basi del "perfetto consulente di viaggi".

Di quella destinazione, il consulente dovrà anche sapere quali siano le situazioni sanitarie, i rischi che un potenziale viaggiatore potrebbe avere e di tutto questo ne deve dare informazione al cliente (previsto dal diritto del viaggiatore di essere informato).

Dovrà essere un perfetto assicuratore perché quando propone una polizza collegata al viaggio che sta proponendo, dovrà essere in grado di conoscere le regole che ci sono dietro quella polizza, dovrà informare il passeggero e lo dovrà assistere qualora ce ne fosse bisogno.


Un consulente di viaggi deve essere una persona dotata di forte empatia, deve avere la capacità di ascoltare il suo cliente, comprenderne le esigenze e le aspettative, interpretare eventuali necessità che il cliente tende a sottovalutare, e che, a volte, invece diventano elementi fondamentali nella costruzione del viaggio.

Il consulente deve conoscere come va gestita la privacy del suo cliente, deve sapere come fare per conservare i dati di cui viene in possesso, perché il cliente si fida di lui e non vuole che quei dati possando diventare merce di scambio.

Il consulente si trasforma quasi in una sorta di confidente, di "amico del cuore", attende con trepidazione la partenza del suo cliente, perché sa quanto quel cliente ci ha investito in soldi, in tempo e aspettative.
Come ogni amico che si rispetti, gioisce con te se il viaggio si rivela un bellissimo momento di vita, ma se un qualsiasi problema, spesso neanche generato da lui stesso, va ad incidere sul regolare svolgimento dellla vacanza, non si tira indietro, non si cela dietro un numero di telefono anonimo, o un numero da dove risponde sempre una persona diversa.

Lui o lei, pronti ad ascoltare cosa sta succedendo per mettere in moto tutte le necessarie azioni affinché il suo cliente possa proseguire la vacanza nel migliore dei modi.


Il consulente di viaggi se si riconosce in questa figura di professionista deve avere anche stima di se stesso e se è veramente sicuro di poter dare una "consulenza" che non sia una banale consulenza di facciata, non dovrà barattare questa forma di consulenza con la rincorsa al prezzo più basso-

Con questo non voglio far passare il messaggio che gli agenti e/o i consulenti di viaggi siano cari e costosi.

Il più delle volte (ho un bagaglio di casi che mi sono accaduti in tutti questi lunghi anni di esperienza vissuta in agenzie di viaggio tradizionali) un "vero consulente di viaggi" riesce a trovare il modo per far risparmiare il proprio cliente, purché il risparmio non sia lesivo della qualità del servizio.

Molte volte chi non ha voluto ascoltarmi e ha voluto fare di testa sua, mi è poi venuto a cercare perché stava in difficoltà, perché quello che gli era stato garantito non gli è poi stato dato, e per tanti altri perché che non sto qui adesso ad elencare.

Ho il massimo rispetto per chi nella sua vita ha deciso di fare da solo e vuole proseguire su questa strada, così come ho il massimo rispetto per chi è sempre alla ricerca del prezzo più basso e se ne frega dei consigli e delle raccomandazioni di un amico.

Come amico prima che "consulente di viaggi" vi invito a diffidare di chiunque si proponga "spacciandosi" per "organizzatore o venditore di viaggi", senza averne titolo per farlo.

La legge prevede che i pacchetti turistici (un biglietto aereo più un soggiorno in albergo è già un pacchetto turistico) possono essere commercializzati solo da "professionisti" in regola e autorizzati all'esercizio di organizzazione e vendita di pacchetti turistici.

Pertanto chiunque si rivolga a voi o a qualunque persona voi vi rivolgiate per organizzare la vostra vacanza o acquistare un'offerta di viaggio, ricordatevi sempre, che le vostre tutele, le vostre garanzie, la certezza di potervi rivalere qualora ci siano elelmenti validi, la potrete avere solo con coloro che, o direttamente o indirettamente, siano collegati ad Imprese turistiche autorizzate.

Indipendentmente da come vi viene proposto il viaggio (in una agenzia di viaggi, on line, da un consulente che vi fissa un appuntamento) voi, come consumatori, avete diritto ad avere per iscritto tutte le informazioni precontrattuali previste a norma di legge, vi dovrà essere richiesto il consenso al trattamento dei vostri dati personali, vi dovrà essere consegnato un regolare contratto di viaggio con le relative condizioni generali.

Il tour operator e l'agenzia di viaggi dovranno essere in regola con il Fondo di Garanzia che tutela i viaggiatori da eventuali insolvenze o fallimento del tour operator o dell'agenzia a cui vi siete rivolti.

Vi dico questo perchè, in gro c'è un pullulare di offerte di viaggi e spesso queste proposte vengono avanzate da chi non ha titolo giuridico a poterlo fare.

Io continuo sulla mia strada che mi ha sempre premiato e mi permette ancora oggi, dopo tanti anni, di essere riconosciuto e stimato, anche da coloro che hanno deciso poi di fare da soli, eppure non dimenticano mai i viaggi che gli ho organizzato, specialmente quando quei viaggi hanno rappresentato tappe importanti delle loro vite (avrei tante storie bellissime da raccontare). 

Continuo a studiare, ad aggiornarmi, a viaggiare per scoprire nuovi luoghi o tornare dove ero già stato, e soprattutto oggi la mia missione è quella di accompagnare le persone che hanno intrapreso il percorso per poter diventare "consulenti di viaggi" ad esserlo davvero, cercando anche di non farle cadere in "illusioni" che possono farti perdere la grinta, l'entusiasmo necessario per vincere le continue sfide.



Queste persone sanno a chi mi sto riferendo perché collaborano con me ogni giorno, nel Tour operator di cui facciamo parte.

Molti di voi mi conoscono già, per chi volesse saperne di più su di me può andare sul mio sito https://www.santodavid.it/

Santo



domenica 29 settembre 2019

Baricco - Thomas Cook - Agenzie di viaggi unite o forse no


Quale potrebbe essere il filo conduttore che collega il nome di un famoso scrittore come Alessandro Baricco, al nome di un ex colosso del turismo come Thomas Cook, e a quei luoghi fisici che dovrebbero essere i luoghi, dove si dovrebbero incontrare la domanda e l'offerta turistica?



Nell'articolo che segue, se avrete voglia di seguirmi, cercherò di spiegare perché abbia trovato un nesso tra queste tre situazioni.

Partiamo da qualche giorno prima che venisse annunciato il fallimento di quello che era reputato il più grande e importante tour operator britannico, nonché uno dei più grandi al mondo.

Nelle vicinanze del mio ufficio ci sta un'edicola che, probabilmente grazie alla simpatia del proprietario e alla sua inventiva, riesce a resistere nella moria di edicole che hanno chiuso,  o che si sono dovute trasformare in piccoli empori, dove non si vendono solo giornali, ma un pò di tutto.

L'edicolante in questione ogni mattina davanti alla sua edicola ha un piccolo tavolo dove mette alcuni libri, alcune riviste e le cambia quasi ogni giorno. Questo ha creato una sorta di curiosità perché quando passi là davanti ti viene voglia di guardare cosa abbia messo l'edicolante su quel banco quella mattina,

Giorni fa vedo esposto il libro "The Game" e mi incuriosisco. Decido di comprarlo.



Non ho alcun interesse a promuovere il libro per motivi puramente commerciali, e Alessandro non ha certo  bisogno di me per farsi conoscere ed acquistare, però è un libro che consiglio di tenere a portata di mano.

Lo possono leggere i giovani che già sono nati e cresicuti nel "Game", lo possono leggere le persone mature come me, che nel "Game" alla fine ci siamo pure noi abituati. 

Non vi dico altro, lascio a voi la curiosità di leggerlo.

Veniamo al nesso.

Andiamo a pagina 76, dove troviamo un paragrafo che si intitola "la distruzione delle èlite" e spero che Alessandro non se la prenda a male se riporto testualmente una parte di quel paragrafo, ma ci riguarda troppo da vicino:

"se salti le mediazioni, metti fuori gioco la casta dei mediatori e alla lunga annienti tutte le vecchie èlite.il postino, il libraio, il docente universitario: tutti sacerdoti seppur in modo diverso, tutti membri di una èlite a cui si era soliti riconoscere una competenza, un'autorità e alla fine un certo potere.........la conseguenza inevitabile è che in un numero significativo di umani si fa largo la convinzione che si possa fare a meno delle mediazioni, degli esperti.....molti ne deducono di essere stati gabbati per anni, si guardano intorno e animati da una certa comprensibile venatura di risentimenti, cercano la prossima mediazione da distruggere, il prossimo passaggio da saltare, la prossima casta da rendere inutile. 
Se hai scoperto di poter fare a meno del tuo agente di viaggio, perchè non iniziare a pensare di far fuori il medico di famiglia" (Alessandro Baricco The Game - Einaudi)

Cosa mi fa pensare?
Che ci stiamo tutti dentro questa distruzione di èlite.
Ci stiamo quando siamo noi a renderci partecipi di una distruzione, ci stiamo quando la distruzione colpisce e anche violentemente le nostre èlite, qualunque esse siano.

Questo paragrafo mi ha fatto fare un salto indietro nel tempo.

Non parlo della preistoria, parlo solo di qualche anno fa, quando anche io cominciai ad avvertire che quella èlite personale e di categoria, nella quale, come tanti di noi, ero cresciuto, sentendomi protetto in quel mondo che sentivo intaccabile, anzi fino ad allora molto invidiato, cominciava a subire le prime avvisaglie di "distruzione delle èlite",  che avrebbe poi provocato conseguenze drammatiche per tante agenzie di viaggi,operatori turistici, compagnie aeree, rappresentanze alberghiere, e di conseguenza clienti che si sono ritrovati a subire disagi di vario genere, fino addirittura a far crollare un gigante come Thomas Cook.



L'ho capito quando tutti i miei anni di esperienza, di passione, di sacrifici, di studi fatti, di aggiornamenti professionali, cominciavano ad essere barattati solo con un prezzo, come se da un giorno all'altro, non dico tutti, ma alla stragrande maggioranza delle persone non gli importasse più quanto stessi facendo al meglio il mio lavoro, mantenendo sempre medesimo rispetto dell'etica professionale e di tutte le regole a salvaguardia del cliente.

A quelle persone interessava solo il prezzo e anzi quando cercavo di spiegargli le cose, di avvisarli su qualche rischio che andavano correndo, come si può e si deve fare verso gli amici, sembrava quasi che stessi facendo il supponente e in quel caso mi sfidavano pure, quasi a volermi dimostrare che erano più bravi di me, più veloci, più aggiornati.

Spesso tra quelle persone ci stavano le stesse persone a cui avevo organizzato viaggi che loro ricordano a distanza di anni come il loro viaggio più bello, ma chi glielo aveva organizzato quel viaggio prima della "distruzione delle èlite"?

L'ho capito quando diverse persone hanno cominciato a giocare sporco, attingendo nel bagaglio delle tante informazioni che io avevo acquisito nel corso di tanti anni, per avere quelle risposte che gli mancavano, o non erano in grado di trovare nel loro "Game" e lo volevano da me, e ovviamente siccome sei la persona amica e disponibile lo pretendevano senza nulla dare.

Ti ignoravano nel momento dell'acquisto perché loro erano stati più bravi di te però quando poi si trovavano in difficoltà, o arrivati sul posto scoprivano di essersi autogabbati, allora nel momento della disperazione, venivano a cercarmi, fottendosene se fosse Ferragosto, se era sera tardi, si sentivano in potere di chiamarmi, come se fossi stato la "guardia medica di turno"

Distruzione delle èlite.

In questo contesto si inserisce una riunione che si è tenuta a Roma il 27 settembre in concomitanza con la Giornata Mondiale del Turismo.

Ci sono andato, stimolato dalla tematica del convegno che avrebbe dovuto fare un punto della situazione del settore turismo, lanciando delle idee per un possibile e auspicabile rilancio delle attività di organizzazione e intermediazione turistica.

La prima riflessione la voglio fare su un dato drammatico: nel giro di pochi anni circa 5000 agenzie di viaggi hanno abbassato la serranda. 
Dentro quelle 5000 non ho alcuna vergogna nel dire che ci sta anche l'agenzia che per 10 anni ho gestito insieme a delle socie e collaboratrici.


Purtroppo anche noi abbiamo pagato caro il prezzo, e come tante agenzie la "distruzione delle èlite" così ben descritte da Baricco, si è accompagnata a tutta una serie di sfide, una dietro l'altra, che hanno messo al tappeto anche le cosiddette "persone di buona volontà": crisi mondiale, terrorismo, imposizioni fiscali e contributive, cavilli di ogni genere per essere in regola con le imposizioni che ci arrivano da Bruxelles, la disintermediazione, l'abusivismo e potrei andare ancora avanti ma non vi voglio angosciare più di tanto.

La seconda riflessione che mi sento di fare, pur nel rispetto della buona intenzione che gli organizzatori  hanno profuso per cercare di riunire intorno ad un unico tavolo i diversi attori dello scenario turistico, pur ammirando l'energia di stimati colleghi nel combattere la piaga dell'abusivismo in regioni in  cui non è certo facile voler far rispettare la legalità, è di aver assistito ad un film in bianco e nero.

Non ha alcun senso sentire ancora oggi discorsi che ormai non hanno più valore, ormai non possiamo più pensare di volerci mettere alla stregua di chi nel Game ha prosperato, non possiamo pensare noi di poter avere lo stesso patrimonio di dati su cui quei grandi colossi (e sappiamo bene a chi ci si riferisce) hanno costruito le loro strategie commerciali, fino ad invadere ogni spazio della nostra vita.

Possiamo chiedere udienza ai politici e oggi ci sono i nuovi politici in Parlamento, quelli che vengono da un Movimento di base e dovrebbero avere a cuore le sorti di gran parte di persone che anche nel nostro settore gli hanno dato modo di arrivare dove volevano arrivare, ma quanto ci faranno aspettare per riceverci, e se anche ci ricevessero quanto ascolteranno le nostre istanze, e  nel lasso di tempo quante altre aziende si troveranno costrette a chiudere, cosa che sta già accadendo?

Quanto potrebbe oggi una eventuale pubblicità fatta in televisione o altri media riuscire a riportare le persone a prenotare nelle agenzie di viaggi, se queste stesse persone se ne sono andate pur sapendo che chi le aveva assistite fino ad un certo punto della loro vita non era un bandito, non era un truffatore, anzi avevano per quella figura una stima immensa e allora perché se ne sono andate?

Chissà forse perché  prenotarsi un viaggio, senza ricorrere ai "professionisti del viaggio", sembra essere piu facile, più divertente, fa sentire più figo, lo puoi fare quando vuoi e con chi vuoi, perché si ha la percezione che si risparmia sempre? perché stanno sulle palle quelli delle agenzie?

Perche forse si è perso il valore del momento che si sta vivendo e così mentre magari siamo in compagnia della famiglia per condividere un momento di serenità familiare, lo investiamo andando a cercare su Internet quello che potremmo far cercare a chi lo fa di professione e noi potremmo goderci la nostra famiglia?

Eppure prima era cosi: l'esperto spesso era lui a sacrificare la sua famiglia e ne era anche consapevole, accettava il sacrificio perché sapeva  che un'altra famiglia attendeva da lui delle risposte e quelle risposte nascevano da un forte impegno personale,  erano le risposte che dava una persona umana e non un algoritmo.
Non potevano essere quindi risposte "codificate" o risposte "strategiche" ad altri fini che non fossero solo ed esclusivamente quelli, per cui erano state rivolte delle domande all'esperto.

"La distruzione delle èlite" come dice Baricco.

Personalmente ho già compiuto in questo settore un percorso molto lungo, iniziato nel giugno del 1981,  un mondo che a guardarlo oggi sembra veramente preistorico. 
In questo blog ci sono più di 130 articoli e in molti di questi ci sta il racconto di come era quel mondo.
Il passato è ormai andato, lo conservo nel cuore, nella mente, lo racconto nei miei articoli, lo racconto a chi mi chiede come era quel mondo.
Ma quale sarà il futuro del "Game" che ci riguarda più da vicino, noi vecchi e nuovi del settore?

Mettendo da parte il viaggiatore libero, avventuroso, quello che se ne va in giro per il mondo in bicicletta o in vespa, dormendo in una tenda, figure mitologica che sono sempre esistite e a cui va tutta la mia ammirazione,  sono convinto che ci sia, ed è giusto che sia così, una sorta di bipolarismo tra un turismo più massificato che è alla ricerca del prezzo e trova soprattutto negli attori di quel "Game", di cui parla Baricco nel suo libro, la fonte a cui attingere per appagare  desideri e bisogni (di risparmio, di autogratificazione per aver fatto tutto da solo, per la gestione del tempo nell'organizzazione del viaggio) e con questi clienti, l'agenzia, il consulente di viaggi, dovrà fare uno sforzo enorme nel bilanciare esperienza e prezzo, cercando di non svilire la propria esperienza e competenza, qualora però questi valori facciano veramente parte del bagaglio professionale (so bene che ci sono tante agenzie di viaggi condotte da grandi professionisti e ci sono agenzie di viaggi da cui il cliente può solo scappare, così come ci sono consulenti di viaggi con anni di esperienza e altri che lo sono diventati per altri percorsi ma non hanno il DNA specifico)

Questo non vuol dire che ci siano clienti di Serie A e di Serie B. 

Oggi la "democrazia digitale" (in alcuni casi più anarchia che democrazia) permette anche a persone che ieri lo sognavano soltanto il viaggiare, di potersi concedere un viaggio, prendendo un volo low cost senza tanti fronzoli, dormendo in un appartamento affittato su una delle tante piattaforme di prenotazioni on line, di noleggiare una macchina in car sharing, di usare un trasferimento senza porsi tante domande, di trovare sulle tante App disponibili tutte le informazioni necessarie per completare il viaggio e a loro va tutto il rispetto, tanto in questo meccanismo, ormai ci stiamo tutti dentro.

Tutto così uguale, tutto così appiattito?

Ritengo che invece ci siano ancora tante persone che quando devono fare un acquisto, possono anche prendere informazioni, passare ore alla ricerca di risposte, però arriva un momento in cui sentono  il desiderio di essere ascoltate, di esporre le loro aspettative, di fidarsi dell'esperto, e sono consapevoli che quando sono davanti all'esperto di quel settore (può essere il medico, l'avvocato, il consulente fiscale, il personal trainer ma può e deve essere anche il consulente di viaggi, ovviamente quello vero per esperienza acquisita, e non  solo a parole), qualunque sia la strada che le ha portate davanti all'esperto, non barattano, sanno che l'esperienza ha un valore e ha un costo.

Dall'altra parte l'esperto non deve barare a sua volta e deve onorare, senza ombra di dubbio, la fiducia che gli viene riposta, si deve immedesimare nella persona che ha davanti, deve avere come unico obiettivo la soddisfazione del cliente, deve essere in grado di accompagnarlo passo dopo passo, ci deve essere come un patto di reciproca alleanza.

L'esperto deve conservare anche il desiderio di prendere per mano delle persone giovani che in questo settore vogliono crearsi il futuro e le deve accompagnare e formare per far germogliare le potenzialità che quel giovane o quella giovane,eventualmente, possedessero, facendo in modo che si preparino al fine di potersi un giorno relazionare con clienti che,sono convintissimo, passata la sbornia in cui tutti siamo coinvolti, stanno tornando ad apprezzare e valorizzare la qualità, il servizio, l'attenzione e vogliono sentirsi protetti e tutelati nel gran caos della "distruzione delle èlite".


(Santo David)


domenica 16 giugno 2019

Hai prenotato la tua vacanza, hai organizzato il tuo viaggio?

libera per usi commerciali Pixbay
Anche se non scrivo più con la stessa assiduità di prima, questo rimane per me il blog a cui sono più affezionato, in quanto in esso ci sta una porzione importante della mia vita personale e professionale.
Il fatto che non scriva più con la frequenza di prima non vuol significare che abbia abbandonato la mia innata passione e dedizione ad una professione che, seppur molto bistrattata negli ultimi tempi, resta sempre una delle professioni più delicate che ci siano.
Un consulente di viaggi prende in gestione un bene prezioso che si chiama tempo.
Un bene che oggi è più compromesso di ieri in quanto è vero che la tecnologia ha reso più facili e disponibili informazioni prima riservate ed esclusive, ma è pur vero che la troppa offerta di informazione ha generato una maggior dispersione di tempo, per stare dietro a tutto.
La stessa ricerca della soluzione di viaggio da intraprendere, in passato delegata esclusivamente ai professionisti del settore, oggi è diventata una sorta di "maratona" alla ricerca di siti, di offerte, di recensioni, e spesso nel tentativo di voler fare più chiarezza, si perde di vista l'obiettivo.
Quale è l'obiettivo? riuscire a trovare nel marasma delle tante offerte, la soluzione più confacente alle proprie aspettative.
Si usa un termine specifico in questo caso: "personalizzazione".
La parola "personalizzazione" è stato un valore con il quale ho sempre gestito le innumerevoli trattative che ho avuto con clienti di ogni genere e rango, nel corso dei tanti e tanti anni di gestione di agenzie di viaggio.
Un professionista del settore viaggi è come un professionista di qualunque settore e i professionisti, quelli che si possono definire in questo modo, hanno prima di tutto una etica da seguire che è soprattutto rivolta all'attenzione verso il cliente e al rispetto del cliente.
In tutti questi anni le trattative che ho condotto sono state sempre rivolte ad ascoltare il cliente, ad interpretare i suoi sogni, a comprendere le sue aspettative, a tranquillizzarlo nelle sue paure, a colmare i suoi dubbi con risposte adeguate.
Non ho mai imposto il "mio viaggio", non ho mai ceduto alla tentazione di vendere, guardando solo ed esclusivamente al mio tornaconto, proponendo prodotti che a me avrebbero pure fatto guadagnare di più ma dalla mia esperienza sapevo che non erano quelli adatti per quel tipo di cliente.
Una filosofia di professione che mi ha ripagato in altro modo: la stima, la fiducia, la riconoscenza che ancora oggi avverto quando incontro persone alle quali ho venduto un viaggio, o anche solo abbiamo parlato di una ipotesi di viaggio.
Le vicissitudini della vita mi hanno portato a prendere alla fine del 2015 una decisione drastica ma non più prorogabile: chiudere l'agenzia della quale ero socio con altre colleghe. Una decisione sofferta che mi ha causato un periodo di tensione, disagio emotivo, paura.
Ma sapendo che dentro di me ci stavano delle risorse umane e professionali di alto spessore e che tanta gente aveva compartecipato allo stesso "disagio" che stavo provando io, e loro stessi mi spronavano, ho in parte rivoluzionato la mia vita professionale, decidendo di potermi dedicare allo stesso lavoro che avevo fatto per anni e anni, aprendo e chiudendo ogni giorno la serranda di una agenzia, in un modo più neutrale e distaccato, cercando prima di tutto di capire dove stessi posizionato e da quella posizione capire come avrei potuto continuare a fare quello che avevo sempre fatto e perseguito: la personalizzazione del viaggio altrui.
Ma mancava un tassello ulteriore a quella parola già di per sé piena di significato.
Allora mi son detto: in un mondo dove oggi tutti corriamo, in cui tutto ci sembra a portata di mano e poi invece molte cose importanti ci sfuggono di mano, cosa poter dare di più di quanto avessi dato?
Credo che in ogni campo dello scibile umano ci siano dei leader e un leader si deve distinguere, deve essere un esempio, un punto di riferimento, non può più permettersi di tornare sui suoi passi.
Fuori ci sono persone che si sono fidate del leader e vogliono continuare a farlo, ci sono persone che si ispirano al leader e ne traggono spunti di riflessione.


Sono troppo borioso nel definirmi un leader? Credo che una persona che come me e come tanti che hanno fatto il mio stesso percorso, non debbano sentirsi intimoriti nel definirsi dei leader, che non significa voler guardare il mondo dall'alto, significa invece assumersi delle responsabilità verso i clienti, verso i fornitori e verso i collaboratori, specialmente con i collaboratori giovani che stanno iniziando un percorso difficile in un mondo difficile. 
Sono persone cariche di voglia di fare, si portano dentro un bagaglio di sogni da realizzare e sono consapevoli di aver bisogno di un leader che indichi loro la strada da seguire.
Io non mi tiro indietro. 
Il mio senso di responsabilità e di rispetto verso chiunque entri in contatto con me mi ha portato di nuovo a studiare per migliorare, mi sono addentrato anche io nell'analisi del mondo web e come conciliarlo con il senso di responsabilità, perché so che posso ancora dare tanto a chi vorrà affidarmi il suo tempo, fosse esso il tempo di una vacanza, fosse esso il tempo di una chiacchierata per aiutare un collega sfiduciato, fosse esso il tempo da dedicare a far crescere un giovane nel mondo del turismo, finché anche lui o anche lei comincino a muoversi con i loro passi, per divenire anche loro dei leader.

Se vorrete affidarmi le vostre vacanze, i vostri sogni da tradurre in un viaggio, oltre alla personalizzazione, mi prendo l'impegno che quella vostra idea sarà gestita con il massimo rispetto, da me e dai miei collaboratori e collaboratrici, assumendomi la responsabilità di poter fare il meglio possibile per arrivare con voi all'obiettivo di realizzare un viaggio perfetto..


(Santo David)

lunedì 18 febbraio 2019

Vado o non vado in agenzia: acconti, saldo, aumento prezzo


Eccoci ad un nuovo appuntamento con la serie "vado o non vado in agenzia di viaggi"

Vi ricordo, per chi non li avesse letti, che nel blog ci sono dei precedenti articoli in cui ho illustrato la differenza che si ha quando si acquista un viaggio tramite agenzie di viaggi autorizzate e i rischi che si corrono quando un viaggio viene acquistato da chi esercita la professione in maniera totalmente "abusiva", non essendo in regola con la legge.

Ho spiegato cosa si intende per pacchetto turistico e accennato al contratto di viaggio, elemento fondamentale nell'acquisto di un viaggio, contratto con diritti e doveri per tutte le parti interessate.

Oggi voglio affrontare un argomento spinoso ma tutto sommato piacevole se si pensa che si stanno spendendo i soldi per una vacanza, magari attesa da anni, per un viaggio che potrebbe essere quello della vita.

Come già detto in altre occasioni, essendo questo denaro carico anche di una forte componente emozionale, si deve prestare molta attenzione a chi verrà consegnato, in modo che quel denaro assolva alla funzione di offrire in cambio un viaggio perfetto e non un incubo.

Generalmente all'atto di acquisto di un pacchetto turistico, l'agenzia di viaggi vi chiederà un acconto.

Tale acconto a norma di legge non dovrebbe superare il 25% del totale.

Ho usato il condizionale in quanto ci sono delle deroghe ammesse, sempre nel rispetto delle normative.

Faccio alcuni esempi:


  • il pacchetto prevede l'utilizzo di biglietteria aerea con saldo totale all'atto della emissione che quasi sempre deve avvenire nello stesso giorno della prenotazione. In questi casi va versato l'intero importo del biglietto, fermo restando che sulla ulteriore parte del viaggio potete versare il 25%
  • oggi è prassi comune che gli alberghi mettano in vendita delle tariffe scontate ma essendo queste tariffe non rimborsabili, in questi casi vi verrà richiesto il saldo totale della parte alberghiera non rimborsabile
  • ci possono essere delle tipologie di viaggio, o dei servizi insiti nel pacchetto che richiedono saldo immediato ed in questi casi l'agenzia vi chiederà il saldo di questi servizi.

Tutte queste informazioni vi dovranno essere evidenziate prima dell'acquisto del pacchetto, in quanto costituiscono le "informazioni precontrattuali obbligatorie" che l'agenzia è tenuta a fornirvi in forma scritta, attraverso un apposito modulo che andrà ad integrare il contratto di viaggio.

Quando il vostro viaggio richiede che vengano effettuati pagamenti a saldo totale, informatevi con la vostra agenzia se nel pacchetto che state comprando è compresa una polizza "garanzia annullamento viaggio" e se non ci fosse chiedete se la possono aggiungere e che costi puà avere.

Sono polizze che vi tutelano dalle imprevedibilità della vita. 
Se prima del viaggio vi trovate costretti ad annullare il viaggio e la causa rientra nelle cause previste dalla polizza, potete aprire il sinistro e vedervi restituire (salvo franchigie previste in alcuni casi) la penale che avete dovuto pagare.

L'argomento assicurazioni sarà oggetto di un ulteriore articolo
Per il momento vi posso consigliare di farvi spiegare bene le tipologie di assicurazioni previste, di leggere attentamente i fogli informativi e soprattutto di diffidare di chi vi promette polizze miracolose, in quanto poi potreste avere seri problemi nel caso vi trovaste in difficoltà.

Il saldo del viaggio generalmente va effettuato entro 30 giorni prima della partenza. Ci possono essere delle eccezioni e questo vi verrà comunque relazionato prima dell'acquisto del viaggio.

Per quanto riguarda le forme di pagamento, generalmente le agenzie di viaggio accettano tutte le forme di pagamento (obbligatorie per legge) con il limite dei 3000 euro per pagamenti in contanti.

Detto tra noi, la forma di pagamento meno gradita è quella con carte di credito e bancomat, questo perché le Società finanziarie detraggono delle commissioni che vanno ad incidere sulle provvigioni dell'agenzia di viaggi che già di per sè non sono cosi gratificanti.

Comunque per le forme di pagamento, sarà la vostra agenzia a prendere accordi con voi.

Se il pacchetto, come spesso accade viene acquistato nei trenta giorni precedenti la partenza, l'agenzia vi potrebbe chiedere il saldo totale o quantomeno un acconto a copertura delle eventuali spese di annullamento del viaggio.

Cosa succede se dopo aver pagato, siete costretti ad annullare il viaggio?

Come vi ho già detto sopra, sarebbe opportuno stipulare una polizza "garanzia annullamento" a copertura dei rischi che possono derivare da un evento che vi costringa a cancellare la partenza, con addebiti spesso molto onerosi, anche il 100% di penale, se il viaggio viene cancellato a ridosso della partenza.

La penale che vi viene addebitata può variare e comunque in linea di massima parte da un minimo del 10% (eccetto i casi di non rimborsabilità come specificato prima) al 100%.

La vostra agenzia vi dovrà informare delle penali, prima dell'acquisto del viaggio
E' un vostro diritto saperlo per un acquisto trasparente e consapevole. 
Le penali dovranno essere riportate nel catalogo di viaggi, nel contratto o in qualsiasi altro documento ma voi le dovete conoscere dal momento in cui acquistate e firmate il contratto.

Può aumentare il prezzo del viaggio, una volta saldato?

Ci sono dei casi in cui la legge fornisce al tour operator/organizzatore del viaggio, la possibilità di richiedere un adeguamento del prezzo pattuito, purché tale motivazione sia giustificata e certificata a seguito, per esempio, di aumento carburante per il volo di cui avete acquistato il biglietto, per differenze nel cambio valutario e tale comunicazione di adeguamento vi dovrà essere richiesta in forma scritta almeno 20 giorni prima e non può superare l'8% del prezzo già stabilito in fase di prenotazione.

Se questo adeguamento rientra nelle casistiche previste dalla legge, non avete altra scelta che dover sostenere il pagamento della differenza, perché se decideste di rinunciare, siete costretti a pagare le penali per annullamento viaggio.

Nel caso in cui, invece, l'organizzatore chiedesse un adeguamento non a norma di legge, avete tutto il diritto a cancellare e a richiedere la restituzione di quanto versato.

Si può bloccare il prezzo pattuito?


Al fine di tutelare maggiormente il viaggiatore, alcuni tour operator hanno introdotto delle garanzie in cui a fronte di un supplemento sul costo del viaggio, l'operatore garantisce che il prezzo non potrà più essere adeguato, e pertanto il cliente può prenotare in totale tranquillità, conoscendo sin dall'inizio quale sarà il reale costo finale.

Un motivo in più per rivolgersi ad agenzie di viaggi e consulenti preparati i quali sono in grado di spiegarvi bene queste formule, evitando a voi perdite di tempo nell'interpretazione delle normative e per offrirvi un servizio adeguato.

Spero anche con questa dispensa di avervi fornito dei suggerimenti utili e rinnovo l'invito a rivolgervi ad agenzie serie ed affidabili, Ce ne sono tante, diffidate delle imitazioni!!!

Se desiderate contattarmi, chiedermi dei consigli, farvi organizzare il vostro viaggio, sono a vostra disposizione

Santo David






sabato 19 gennaio 2019

Vado o non vado in agenzia di viaggi: pacchetto turistico - contratto di viaggio



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Libera per usi commerciali Attribuzione non richiesta


Un articolo che ha riscosso un notevole seguito sia tra gli addetti ai lavori che tra i lettori del blog, a riprova dell'interesse verso un argomento così delicato quale è comunque l'acquisto di una vacanza, in considerazione dell'investimento sia finanziario sia emozionale che viene a coinvolgere un potenziale viaggiatore e le persone con le quali viaggerà, nel momento in cui decide di voler intraprendere un viaggio e si mette alla ricerca della migliore soluzione, trovandosi il più delle volte spaesato tra le tante offerte, le tante letture, i tanti consigli, le recensioni, ponendosi, non di rado, la domanda se fare da solo, se appoggiarsi a qualcuno e se questo qualcuno abbia tutti i requisiti professionali e giuridici per assolvere ad un compito così delicato.
Avevo preannunciato in quell'articolo che sarei tornato sull'argomento per dare ancora dei consigli utili per poter accompagnare i lettori di questo blog verso un acquisto il più consapevole possibile.

Ci vorrebbero dispense e dispense per spiegare nei minimi particolari ogni aspetto della complessa normativa che regola l'acquisto di un viaggio, inteso come pacchetto turistico, che va distinto dall'acquisto dei singoli servizi turistici i quali a loro volta sono regolati da norme contrattuali, specifiche del singolo servizio (contratto di trasporto aereo, marittimo, ferroviario, contratto alberghiero, contratto di noleggio auto....)

Cercherò di fornire le informazioni più utili e immediate, per evitare di diventare tedioso nella spiegazione.

PACCHETTO TURISTICO

Iniziamo a spiegare cosa si intende per pacchetto turistico:

“I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze, i circuiti tutto compreso, le crociere turistiche, risultanti dalla combinazione, da chiunque ed in qualunque modo realizzata, di almeno due degli elementi di seguito indicati, venduti od offerti in vendita ad un prezzo forfetario:
a) trasporto;
b) alloggio;
c) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio di cui all’articolo 36, che costituiscano, per la soddisfazione delle esigenze ricreative del turista, parte significativa del pacchetto turistico.
2. La fatturazione separata degli elementi di uno stesso pacchetto turistico non sottrae l’organizzatore o il venditore agli obblighi del presente capo”.
E’ questa la definizione del pacchetto turistico fornita dall’art. 34 del Codice del Turismo che pur riprendendo sostanzialmente il testo dell’art. 84 del Codice del Consumo, ne amplia il contenuto includendovi le crociere (non espressamente indicate nell’abrogato art. 84 del Codice del Consumo)  ed equiparando alle agenzie viaggio tradizionali le agenzie on-line, operative attraverso siti web.
Pertanto già dalla definizione del pacchetto turistico, è ben chiaro che tale normativa non può essere riferita all'acquisto per esempio del singolo biglietto aereo se questo non fa parte di un viaggio organizzato, cosa diversa se viene offerto e venduto al consumatore insieme ad altri servizi.
Tale informativa deve essere fornita al viaggiatore già nella cosiddetta "fase precontrattuale"
In questa fase, il vostro consulente/agente di viaggi, dovrà fornirvi in forma scritta e con la massima trasparenza tutti gli elementi necessari prima di arrivare alla firma del contratto di viaggio.
Dovrà rendervi ben chiaro se state acquistando un pacchetto o se state acquistando un singolo servizio.
Riceverete tutte le informazioni necessarie e indispensabili affinché il vostro acquisto possa essere effettuato nella massima trasparenza possibile.
Tanto per citare alcuni elementi di cui verrete informati:
  • periodo di effettuazione del viaggio, con data effettiva di partenza e data effettiva di rientro, totale in giorni e notti
  • mezzi di trasporto con indicazione delle classi (esempio viagigo in classe economy oppure business)
  • nome della compagnia aerea, orari di partenza e di arrivo, eventuali scali intermedi
  • franchigia bagaglio, se inclusa o se da pagare a parte
  • nomi degli alberghi, classificazione ufficiale, tipologia di stanza, servizi compresi e non compresi, tasse soggiorno da pagare in loco
  • nome del tour operator, sede e contatti di emergenza, catalogo e pagina di riferimento
  • modalità di prenotazione, acconti da versare, date dei pagamenti
  • condizioni di cancellazione e penali in caso di annullamento del viaggio 
  • modalità di variazione elementi contrattuali (per esempio variazione prezzo pattuito, cancellazione viaggio da parte dell'organizzatore, variazioni in corso di viaggio)
  • assicurazioni comprese e non comprese ed eventualmente stipulabili a parte, con indicazioni costi e condizioni
  • polizze obbligatorie per legge che ogni tour operator e ogni agenzia di viaggi deve indicare: Polizza RCT professionale, fondo di garanzia per insolvenza dell'organizzatore o del venditore.
  • documenti necessari per il viaggio: carta identità o passaporto, visti obbligatori, costi dei visti

Questi che ho citato sono solo una parte delle informazioni che il cliente ha diritto di ricevere e il venditore/organizzatore ha obbligo di fornire attraverso moduli precontrattuali, pagine specifiche del catalogo, siti web.
E qui direi che già questo dovrebbe far capire una cosa molto importante ma che spesso sfugge al cliente che contesta alle agenzie di viaggio di essere più care.
Dando anche per assodato che un'agenzia di viaggi possa essere più cara (cosa che non è sempre così perché un esperto professionista del settore sa come poter far risparmiare il suo cliente,  mantenendo però uno standard qualitativo rapportato al budget di spesa del suo cliente) avete mai riflettuto se quando correte dietro al prezzo e spesso mettete un flag sulla casella 
"accetto le condizioni ivi riportate"
siete così consapevoli di quanto avete accettato?, oppure pressati da banner, chat che si aprono improvvisamente, l'amico sui social che vi mette fretta, l'organizzatore che non è un organizzatore ma un abusivo che ha fretta di chiudere la vendita, accettate e poi magari escono fuori i problemi?
Se doveste mettervi a leggere tutte le condizioni "ivi riportate" quanto tempo dovreste impiegare a leggerle?
Anche leggendole vi potrebbero venire dei dubbi interpretativi e magari per avere maggiori delucidazioni potreste chattare con persone virtuali, potreste dover chiamare un call center dove non sempre rispondono dall'Italia (nulla in contrario a questa prassi ormai assodata) e quella telefonata potrebbe essere a pagamento, potreste non parlare sempre con la stessa persona che ha seguito la vostra pratica e comunque per esporgli il problema dovrete fornire una serie di elementi che permettono a quella persona di capire con chi sta parlando.
Tutto questo può essere quantificato in un costo? quanto costa il vostro tempo? quanto costa il tempo di un professionista che ha studiato la materia, che si aggiorna costantemente, che conosce la quasi totalità delle norme, che è in grado di darvi in tempo reale ogni informazione, che ha un vissuto di esperienze e di situazioni che ha già gestito in precedenza?
Quando vedete in giro dei volantini appesi su un muro, o dentro un luogo di massima affluenza, dove ci sta scritto solo un itinerario di massima, un prezzo, forse un cellulare o una mail di qualche persona, state acquistando un "pacchetto turistico" offerto e venduto a norma di legge o state rischiando di effettuare un incauto acquisto? e che vi tutela poi?
Ognuno poi nella vita è libero di fare quello che vuole, ma importante è che poi nelle comunicazioni mediatiche che vengono fatte, non venga confuso il lavoro dei professionisti con chi di professionista non ha le competenze giuridiche per definirsi professionista.
Mentre mi auguro che già stiate un attimo riflettendo, visto che si sta avvicinando il periodo delle prenotazioni per i prossimi ponti festivi e per le vacanze estive (anzi a tal proposito vi invito a prendere contatto con il vostro agente di viaggi di fiducia per esplorare tutti i vantaggi del "prenota prima"), rimando al prossimo articolo una serie di informazioni su quello che è il documento base che regola il rapporto tra consumatore inteso come viaggiatore e le altre parti coinvolte, ossia:
  • il venditore inteso come professionista autorizzato a norma di legge al quale vi rivolgerete per l'acquisto del viaggio,
  • l'organizzatore che può essere anche lo stesso venditore purché autorizzato con licenza da tour operator, 
  • i fornitori di servizi che formano parte integrante del contratto di viaggi e quindi per esempio la compagnia di trasporto, gli alberghi, le società di noleggio auto, la persona che effetta i trasferimenti.

Al prossimo articolo.

Grazie per avermi seguito e a vostra disposizione per ogni ulteriore informazione.